Teknisk Kapacitet: Servicedesk og support

Servicedesk og Support

Vores Servicedesk og Support er SPOC (Single Point Of Contact) for alle drifts- og supportrelaterede henvendelser, og er dermed en helt central funktion i den daglige drift. Support håndterer en række værktøjer for at varetage bl.a. overvågning, performance-optimering, backup og kundesupportopgaver og ændringsanmodninger.

Certificerede teknikere sikrer hurtig og effektiv afhjælpning af henvendelser. Ved den første kontakt forsøges problemet identificeret og løst, og om nødvendigt eskaleres opgaven til 2nd eller 3rd level.

Alle opgaver registreres i vores Athena Vision Servicedesk system. Ved henvendelse kan brugeren få et svar retur med et ticket nummer, som bruges som referencenummer. Supporten vil herefter påbegynde løsningen af den pågældende henvendelse.
 

Kompetence backup

Athena er i kraft af sin størrelse i stand til at tilbyde backup på alle kompetencer i organisationen. Athena har sikret sig gennem massiv uddannelsesaktivitet, at vi på ethvert kompetenceområde har minimum 3 uddannede medarbejdere, der kan dække af for hinanden. Athena har derfor en væsentlig mindre sårbarhed ved ferier, sygdom, barsel etc., da alle nøglepersoner har mindst 2 andre, der kan gå direkte ind og varetage deres opgaver.

I forhold til mindre organisationer sikrer vi dermed kunden markant bedre, og giver en større tryghed i relation til en stabil driftsafvikling.

Kompetencerne er dokumenterede og følges løbende op med supplerende uddannelse.

Kundeportal

Athena forventer i løbet af Q1 2013 at tilbyde adgang til en kundeportal, hvor kunden har mulighed for at følge alle igangværende opgaver i teknisk afdeling. Alle aktiviteter på opgaverne vil blive registreret, så kunden kan følge fremdrift og færdiggørelse.

Portalen indeholder også mulighed for at få alarmer eller påmindelser samt yderligere relevante informationer, herunder bl.a. mulighed for at se og printe fakturaer. Kunden sparer tid med at rekvirere information, da informationen skubbes frem via kundeportalen. Portalen udbygges konstant i takt med kundebehov.

Seriøs Service

Athena ønsker at levere seriøs service! At være seriøs betyder i den sammenhæng, at man besidder en følelse af at være fyldt af stor ansvarlighed, og at man tager opgaven alvorligt. Vi er altså ansvarlige og saglige i vores bestræbelser på at yde en god service!

Service er primært noget vi yder vores kunder. Vores kerneydelse, IT-Outsourcing og Hosting, er en service, og alle de periferiydelser, vi leverer i tilgift til kerneydelsen, er også service. Vi lever altså af at yde service, og har et utvetydigt mål om at være den bedste i branchen til at gøre det. Derfor skal vi levere seriøs service! Vi tager service alvorligt!

Sekundært har vi for øje, at for at kunne levere seriøs service til vores kunder, skal vi også sikre os, at den interne kommunikation fungerer efter samme principper!

Hovedregler for Seriøs Service

• Besvar beskeder med det samme. Har du ikke et svar med det samme, så skriv eller sig, at du vil vende tilbage med et svar hurtigst muligt!         
• Tal med kunden. Vi vil gerne have personlige relationer med vores kunder, da det skaber tryghed, og nuancer ved sprogbrug og tonefald bliver meget mere tydelige. Brug fortrinsvis mail til dokumentation.         
• Tænk som udgangspunkt på, hvordan du gerne selv vil behandles, når du kommunikerer.         
• Seriøs Service er laget oven over de beskrevne procedurer for aflevering af opgaver i organisationen. De samme principper er dog stadig gældende:
  • Giv frister
  • Informér løbende
  • Tal med hinanden
  • Overhold aftaler